Astreintes et Support à l'exploitation

Astreintes et Support à l’exploitation

Dernière mise à jour le 19 janvier 2023

  •  Service

  •  pôle MTEL - hors Administration Centrale

  •  outils pour communiquer

  •  services de plateforme

Le service de support à l’exploitation offre la possibilité de confier à une équipe dédiée la gestion d’incidents et la conduite d’actions d’assistance applicative avec un engagement de service fort choisi par le client.

  Cette offre est portée par : Pôle ministériel Ecologie - Département Infrastructures de Services

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 A qui s'adresse cette offre?

Maitrise d’ouvrage, maitrise d’œuvre applicative, équipes de développement de produits agiles, service de gestion d’assistance

 L'offre en quelques mots

Il permet la prise en charge d’alertes ou de demandes d’assistance, et l’exécution de tâches procédurées.

La prestation de service inclus la gestion de la communication avec le service demandeur, ainsi que la gestion des mécanismes d’escalade.

Ce service est rendu au travers d’un portail de gestion de demandes.

Cette offre possède trois niveaux de contractualisation en fonction de la plage de couverture et des délais de prise en compte pour intervention :

  • Simple  : Du lundi au vendredi, 08h00-18h00, prise en compte en 2 heures au mieux ;
  • Avancé  : Du lundi au vendredi, 08h00-18h00, prise en compte en 15 minutes au mieux ;
  • Astreinte  : 24h/24h, 7j/7j, prise en compte en 15 minutes ;

 L'offre en détails

  • Gestion d’intervention sur incident avec engagement de service ;
  • Création de ticket de suivi sur un portail web (SPS) garantissant la traçabilité des échanges et traitement ;
  • Exécution d’actions d’assistance applicative avec engagement de service ;
  • Suivi, communication, gestion de l’escalade.

 Conditions et modalités d'accès

 Informations complémentaires

Ce service nécessite, en partenariat avec le client :

  • la souscription à une offre de supervision ;
  • la mise au point des procédures d’intervention ;
  • la mise au point des procédures d’assistance ;
  • la définition des processus d’escalade.
Webinaire DNUM du 12 août 2022

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POINTS FORTS

  • Une gestion réactive des incidents
  • Un engagement de service pour le traitement de demandes applicatives
  • Des outils garantissant la traçabilité de toutes les interventions

CONDITIONS FINANCIÈRES

au volume de tickets par type de réactivité retenue

3000 euros par an pour une mise sous astreinte

ENGAGEMENT

Le délai de prise en compte de demande est, selon le choix, de 15 minutes à 2h00.

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